網(wǎng)格融合，服務入心。2023年以來，國網(wǎng)山東電力全面推廣政企網(wǎng)格融合服務模式，政府社區(qū)網(wǎng)格與供電服務網(wǎng)格“共建、共治、共享”，網(wǎng)格經(jīng)理進入社區(qū)網(wǎng)格微信群，及時掌握客戶需求，與網(wǎng)格員協(xié)同就地解決網(wǎng)格內客戶涉電訴求1.78萬件，2023年國網(wǎng)山東電力故障報修工單數(shù)量比2022年減少31.27%。
“政企網(wǎng)格融合不僅是供電企業(yè)參與基層治理、為民服務的具體行動，也是供電服務下沉，更好地貼近、滿足客戶用電需求的重要實踐。”國網(wǎng)山東電力營銷部客戶處處長張菁說。
國網(wǎng)東營市墾利區(qū)供電公司工作人員在董集鎮(zhèn)楊廟社區(qū)電力彩虹服務站為網(wǎng)格員講解用電安全知識（李彤彤 攝）
截至目前，國網(wǎng)山東電力有13家市供電公司聯(lián)合當?shù)卣C治中心出臺市級支持政策，累計簽訂縣區(qū)、街道、社區(qū)（村委）共建協(xié)議368份。國網(wǎng)山東電力1.8萬名網(wǎng)格經(jīng)理與9萬名政府網(wǎng)格員建立協(xié)作聯(lián)系，政企網(wǎng)格融合服務覆蓋全省3640萬戶電力客戶，占全部客戶總量的65%。
2023年初，國網(wǎng)山東電力在總結前期濟南、濟寧、東營等市供電公司政企網(wǎng)格融合服務試點經(jīng)驗的基礎上，全面推廣政企網(wǎng)格融合服務模式。國網(wǎng)山東電力印發(fā)《政企網(wǎng)格“共建共治共享”融合服務工作指引（試行）》，發(fā)布全國首個供電企業(yè)政企網(wǎng)格融合服務規(guī)范團體標準，指導基層供電企業(yè)通過網(wǎng)格融合模式，融入社區(qū)做好供電基本業(yè)務受理、查詢咨詢、信息發(fā)布、業(yè)務推廣、政策解讀、客戶側用電安全隱患治理、化解涉電矛盾、突發(fā)事件應急處置等工作。
國網(wǎng)曹縣供電公司孫老家供電所網(wǎng)格經(jīng)理走訪木制工藝品加工企業(yè)，幫助檢查、消除安全用電隱患（原一杰 攝）
在推廣政企網(wǎng)格融合服務模式的過程中，國網(wǎng)山東電力結合各地的實際需求，與當?shù)厣鐓^(qū)共建“電力彩虹驛站”333處、村網(wǎng)共建便民服務站（點）147個，聯(lián)合設立電水氣訊聯(lián)辦服務點270處，為社區(qū)客戶提供就近服務。一年來，供電網(wǎng)格經(jīng)理聯(lián)手社區(qū)網(wǎng)格員走訪城中村、自管居民小區(qū)5206個，督促整改用電安全隱患4799項；協(xié)同入戶走訪居民客戶27.45萬戶次，消除私拉亂接等網(wǎng)格內用電安全隱患1806項，客戶訴求在網(wǎng)格內解決，拉近了與客戶距離。
“我們從2022年開始試點實施政企網(wǎng)格融合服務模式，成效非常明顯。2022年反映客戶訴求的各類工單數(shù)量明顯減少了，2022年和2023年持續(xù)保持客戶零投訴。”國網(wǎng)東營市河口區(qū)供電公司總經(jīng)理扈玉民說。
在網(wǎng)格信息共享方面，國網(wǎng)山東電力充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，大力推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP上的“關愛碼”微應用。該微應用主要針對獨居、空巢老人、行動不便的特殊人群，運用電力大數(shù)據(jù)分析技術，以紅碼、黃碼和綠碼三種形式區(qū)分客戶用電是否正常，提示其親屬、社區(qū)網(wǎng)格員進行重點關注。目前，山東省共有1.76萬名孤寡老人因“關愛碼”受益。同時，供電網(wǎng)格經(jīng)理還與社區(qū)網(wǎng)格員協(xié)同建立孤寡老人、留守兒童等特殊群體信息臺賬，組織黨員服務隊和青年志愿者定期開展上門走訪。
供電企業(yè)的深度參與，為基層治理注入了新的力量。濟南市市中區(qū)桿石橋街道樂山社區(qū)網(wǎng)格員蔣獻民說：“開展網(wǎng)格共建以來，國網(wǎng)濟南供電公司網(wǎng)格經(jīng)理多次到社區(qū)配合我們治理社區(qū)飛線、亂線，在公共設施接電、容貌整治、老舊小區(qū)改造、社區(qū)用電安全等方面做了很多工作，社區(qū)居民的一次訴求解決率和滿意率都得到了顯著提升。”
國網(wǎng)費縣供電公司薛莊供電所網(wǎng)格經(jīng)理與社區(qū)網(wǎng)格員一起開展安全用電宣傳（陳艷 攝)
在應對突發(fā)事件時，政企網(wǎng)格融合發(fā)揮了重要作用。2023年8月6日2時33分，山東省平原縣發(fā)生5.5級地震，部分配電網(wǎng)線路受損。在處置災情過程中，社區(qū)網(wǎng)格員及時反映電力安全隱患38處，政企聯(lián)合發(fā)布停電預警、安全提示信息65條，為快速搶修復電贏得了寶貴時間。
